电销建设规划
  • 呼叫中心建设初期需要考虑的几个问题 一直以来,呼叫中心在企业眼中是一个贵族产品,建设成本高,运营成本高,让很多企业望而却步,只有电信、金融、电力、政府等行业客户在普遍采用。规模成为小型呼叫中心建设的门槛,企业中小型呼叫中心面临很多难题
    难题和困惑
    1.建设成本问题
    随着小型呼叫中心规模的增大,单个坐席的建设成本是递减的,这是由于呼叫中心的建设是有一个起步价的,而这个起步价是和坐席规模无关的,大规模的呼叫中心摊薄了这个成本。同时,为了今后的业务扩展,系统规划的时候必须考虑平滑的升级,预留处理能力。市场上也出现过许多通过功能减项来实现超低成本的建设方案,但基本上都是过眼云烟,鲜有成功的案例;中小规模呼叫中心麻雀虽小,但五脏俱全,在功能上是马虎不得的。
    2.选型难度
    这个难度来自二个方面,第一个是在招标的时候,发标企业在呼叫中心建设和运营方面经验缺乏,甚至没有经验;第二个是呼叫中心系统复杂,包含通信系统和IT系统,企业不可能是IT方面的专家,而通信系统的技术门槛远大于IT系统。
    3.运营问题
    呼叫中心与ERP和CRM等IT系统不同,需要有专门的运营部门,而对于许多中小规模呼叫中心初始阶段在这方面是零,既要进行系统选型,业务流程梳理,还要搭建运营部门,很难保证需求的准确性,而需求的准确性是保证自建型呼叫中心成功的关键。
    4.系统的升级换代
    随着公司的业务发展,中小型呼叫中心将面临两方面的挑战,一方面是系统规模的扩大,另外一方面是业务流程的调整,这些挑战不可避免带来系统的升级换代,而对于中小型呼叫中心来说,这又将是一笔不菲的费用。
    惠捷通科技专注于呼叫中心多年,有丰富的实践经验,能帮您做好规划,助您业务快速上线。
  • 什么是云呼叫中心? 云呼叫中心部署在云端,企业用户无需巨大的投入,可以快速上线,那么云呼叫中心平台有哪些具体的特征,又是怎么解决中小规模呼叫中心的难题的呢?
    所见即所得选型成本极低
    云呼叫平台在企业选型的时候,已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力,与企业的业务流程进行匹配;这样,企业在选型的时候,就可以通过开通试用帐号的方式,感受实际的系统,企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的,企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术(如CTI、IVR等),就可以快速地决策,快速地开通。
    消除了隐形成本
    特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面,云呼叫中心|云呼叫系统解决方案打破了传统自建型呼叫中心的费用结构(建设费用+维护费用+升级费用),企业只需要支付每个月的月租费,没有维护费用,没有升级费用。
    坐席数量的按需增减
    在传统呼叫中心建设中,如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。对于中小规模呼叫中心,根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情,往往很难科学地决定坐席数,只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心,坐席数量可以灵活增减的,精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要,这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试,如果业务开展起来,就快速地增加坐席,如果业务出现下滑或者遇到季节性调整,也可以减少坐席数量。
    同样规模的呼叫中心,如果坐席分布在全国各地,那系统建设的难度将成倍地增加。而云呼叫平台通过分布在全国各地IDC的通信节点,大大降低了系统建设的难度,无论坐席是集中的还是分布的,企业只要按坐席数量支付月租费,其得到的服务品质将会是一致的。
    惠捷通云呼叫中心具有部署快、成本低、灵活扩容、几乎无维护成本等特点,是中小企业云呼叫中心的推荐选择。
  • 企业呼叫中心平台搭建流程是什么? 对于企业来说建立呼叫中心平台是一件比较繁琐的工作,相对于企业规模达到一定程度,以及数据的隐私性,可能这类企业在云呼叫中心和自建呼叫中心选择上还是会选择后者,对自建呼叫中心平台,切勿不能急躁,因为在系统的选购,上门实施以及实施后的使用培训都是有步骤,有的企业可能认为这东西装上就能用,不考虑员工上手的周期性,导致呼叫中心平台在后期使用中效果不在预期内,反而抱怨呼叫中心平台商。
    那么,对于优质的呼叫中心平台怎么搭建,惠捷通科技在这里总结了几条建议,如下:
    定义搭建目标
    企业建立呼叫中心平台的目的是什么?是向客户提供技术支持?还是向潜在客户推销产品,并让他们可以通过这一渠道来联系你的销售人员?不管你是基于什么目的,都应在筹建呼叫中心平台前明确定义它们。
    规划搭建预算
    根据公司的规模来计算出建立一套呼叫中心平台的合理成本。
    招聘坐席
    可以调拨现有的员工担任呼叫中心平台坐席,因为他们对公司产品已经非常熟悉。同时,向外招聘也不可或缺,尤其是那些经验丰富,擅长于处理客户服务的人员,都是理想的招聘对象。如果你所处的是周期性行业,那么在高峰期寻找一家合作厂商来高效管理工作负荷是一个不错的办法。
    培训员工
    呼叫中心平台对公司现有的员工一定会带来变革。为了确保顺利过渡,公司须针对不同的员工需要提供不同的培训课程。此外,当呼叫中心平台软件更新升级,或公司经营发生变化时,也要提供相应的培训指导。
    综上所述,以上4点能帮助你建立一套优质的呼叫中心平台,通过良好的员工协作与客户满意度,加强客户关系,最终提高企业盈利。当然,你也可以联系惠捷通科技,给你提供更优质更便捷的呼叫中心搭建服务。
呼叫中心运营常识
  • 如何做好呼叫中心管理与运营
    惠捷通科技认为作为呼叫中心客服的管理人员,在运营管理中需要找到不同的点与之对应,行使不同的职责,以全面引领和推动客服中心建设和运营。这些角色及其行为展现的好坏,直接决定着客服中心运营管理流程的衔接和整体服务体系建设的推进力度,也就直接决定了客服中心的整体运营管理水平。

    企业里没有谁比呼叫中心管理人员更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报,员工的满意度和工作投入度就会受到直接影响。呼叫中心管理人员应在一切可能的场合,宣传或沟通呼叫中心员工的独特工作环境与性质,尽可能地为员工争取更多的或维护员工现有的合理利益,使他们能够把更多的精力投入工作中。

    员工和团队在工作中难免会经常遇到一些障碍和瓶颈,最常见的包括预算和资源配置、部门协作、流程瓶颈、系统支撑等等。面对这些问题与困难,管理人员的角色就是一个排障人员,应该积极主动地利用自己的资源、影响力以及组织规则去消除或减少这些障碍,使员工能够充分施展自己的服务技能为客户提供TA“最好”的服务水准。长此以往,员工就会建立起对管理人员的信赖和依赖,更愿意跟管理人员进行直接的沟通与谏言。而相反,如果管理人员缺乏在这方面的主动性,员工则也会慢慢形成“个人自顾门前雪”的思维模式,丧失工作的积极主动性。

    对运营的精益化追求应该是每个呼叫中心管理人员的核心目标之一。而精益化运营管理体系的构建并不是一日之功,需要长期持续地对整体运营体系、关键环节以及执行细节进行精心的衡量、优化和测试。作为呼叫中心的管理人员,在具备系统性思考能力的同时,也要在关键运营细节上着手提升生产效率、消除浪费、提升一次输出的良品率。越是良好的运营环境,越容易吸引和留住高绩效员工。反之,真正优秀的员工就会逐渐敬而远之。

    对内及对外的沟通连接是呼叫中心管理工作的重要组成部分。通过多样化的方式和渠道跟企业其他部门以及呼叫中心内部各个层级和岗位的员工建立起长效的双向沟通机制是确保沟通连接的关键。简单、直接的信息获取和反馈渠道有助于培育相互之间的信任、减少猜疑、提升效率并改善团队协作水平。

    在充分了解每个员工的能力和潜力的情况下,提出挑战性的目标,促使每个人不断改善和提升自己。让每个员工看清自己的位置,看到自己的进步,享受自己的成就感,并获得与此相匹配的回报。没有挑战的常规运营使人循规蹈矩,失去前进的动力;而过分的、不合理的挑战则会使员工丧失信心。
    最后,惠捷通科技认为作为呼叫中心的管理人员一定的层次有一定的视野。对于基层员工来讲,有些人是很难去真正理解企业的方向、战略与TA的本职工作及切身利益之间的关系的。
  • 呼叫中心绩效指标(KPI)详解
    呼叫中心应当关注哪些关键绩效指标(KPI)呢?主要包括以下几点:
    1、客户满意度(客户对你提供的服务满意吗,有多满意?)
    2、运营效率(你的运营效率如何?)
    3、商业价值(你的销售做得如何?)
    4、人事管理(你的员工素质如何?)
    接下来惠捷通科技逐一分析这四个指标,呼叫中心管理中应当重视的四大关键绩效指标:
    1、客户满意度
    放弃呼叫率、响应率、平均响应速度是构成客户满意度的基本要素。对企业内部来说,这三个要素反映了客服人员的工作模式和进度;对客户来说,这三个要素决定了他们是否继续选择企业的依据。
    对客户来说,一次性解决率非常重要,因为他们都想要在最短的时间通过最少的人或部门解决他们的问题,因此,一次性解决率低,就说明该企业的办事效率低,员工素质差。
    客户满意度直接反映了客户的反馈,因此企业应当充分重视客户满意度,不要把邮件反馈调查当成是唯一的数据收集渠道。
    2、运营效率
    坐席占用率显示了客服人员在处理应答和呼叫上花费的时间。坐席占用率低,则说明客服人员数量少,运营成本高。
    平均处理时间反映了客服人员处理来电的平均时间。平均处理时间越长,就越说明客服人员对处理流程不熟练。
    呼叫转移率是指客户的来电是否在第一次就被客服人员成功处理,或者是否被转接的次数太多,降低了客服人员的工作效率,浪费时间。
    3、商业价值
    销售总额可以衡量呼叫中心对企业盈利的贡献,也可以推动客服人员的工作效率进一步提高。
    客户保留率能反映客服人员是否正确利用其与客户直接接触的机会来留住客户,为企业争取长期的老客户。
    4、人事管理
    自然减员率是一种会受到地方和国家经济影响的滞后指标。自然减员率越高,说明该企业的招聘和培训成本越高,而员工的平均技能低下,运营成本较高,服务水平差。
    未经批准的缺勤率实际上衡量的是呼叫中心的运行情况,这与自然减员率息息相关。
    通过对坐席质量的监控,企业可以全面掌握客服人员的绩效,并根据不同的表现进行人员调整。
  • 电话语音呼叫系统一些款超实用功能
    电话语音呼叫系统是惠捷通科技为了满足众多企业日益复杂的业务需求,倾力打造的一款高效、易用、易管理的全能型电话语音呼叫系统。该系统因其功能强大、性能优异、系统稳定、性价比高、扩展性强等特点而被诸多大中小型企事业单位所采用。但是对于电话语音呼叫系统的一堆功能企业使用者难免有些措手不及,对此,惠捷通科技整理出以下项实用功能供企业主参考:
    1、智能呼叫
    自动外呼、主动语音、被动语音、语音广告、菜单语音等不同的任务类型,满足呼叫中心和电销等不同领域的需求
    2、IVR自助语音导航
    来电自动摘机应答播放欢迎语及导航,任意设置语音菜单级别及层次;根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用不同流程。
    3、全程通话录音
    呼入呼出全部录音,业务表单自动绑定当时录音,同屏质检。
    4、来电弹屏
    来电转人工自动弹出客户相关资料,如:客户基本信息、订购记录、服务记录等历史信息。
    5、电话转接与控制
    电话转接、代接、监听、三方通话(会议)、强插、强拆、暂停/继续服务、软拨号等操作。
    6、订单管理
    统一规范的订单管理系统,来电受理、派单、处理、回执、回访反馈的闭环流程,实时对业务流程所在节点和状态进行跟踪监控。
    7、二次开发
    二次开发接口与第三方业务系统整合,支持短信/邮件群发,即时或定时发送。
    8、统计分析
    详尽的统计分析报表,话务统计分析、自定义业务统计分析报表。
    惠捷通科技将以上所有功能聚集于一体,打造了电话语音呼叫系统这款全能型产品,智能外呼、IVR自助语音导航、智能呼叫、来电弹屏、完善的客户关系管理系统等特色功能对于广大用户最为实用,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。
  • 呼叫中心客服最有效的提问技巧分享
    很多客服人员认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
    提问的好处:通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。那么,如何做到最有效提问,惠捷通科技总结如下:
    1.针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。
    2.选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。
    3.了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。
    4.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。
    5.征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。
    6.服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。
    7.开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
    8.关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。
  • 呼叫中心电话转接功能详解
    使用呼叫中心系统的企业主都知道电话转接是呼叫中心的一个基本功能,也是座席人员经常使用的的一个功能。在企业日常对外窗口中,客服人员使用此功能会更为频繁,因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。针对电话转接功能,惠捷通科技技术员解释如下:
    呼叫中心电话转接主要分为:“内部转接“、和”转接到外线“
    内部转接又分2种转接形式:
    “盲转”:当客户拨打企业热线号码进入系统,A座席人员接听,但客户需要找B座席,这时候,A座席可以通过话机按业务码转接到B座席与之通话。
    “征询转接”:当客户拨打企业热线号码进入系统,A座席人员接听,但客户需要找B座席,这时候,A座席可以通过话机按业务码使得A座席与B座席先通话并确认是否同意与客户通话,这时客户在系统中听等待音乐,当B座席同意接听客户电话,A座席挂断电话后,客户即可与B座席通话。
    转接到外线
    如何理解转接到外线,例如,当客户拨打企业热线号码进入系统,但刚好属于企业非上班时间,这个时系统是可以设置来电自动转接到值班人员的手机号码或者是固话。
    当然,当客户拨打企业热线号码进系统系统,A座席接听,但客户却要联系B业务员,B业务员如果此时不在公司,外出了,这时,A座席也是可以通过“盲转”、“征询转接”,到B座席的手机上。
    以上就是呼叫中心电话转接的详细介绍,当然,以上3种转接形式已经完全满足当下企业呼叫的需求,企业主可根据自身需求最转接的话务定制等。
  • 呼叫中心运营方案 针对解决企业主运营问题
    对于企业呼叫中心运营方案,需要根据不同企业自身特点去制定,当然万变不离其宗,惠捷通科技总结出服务过的企业在呼叫中心运营上的几点共性可供企业主参考,呼叫中心运营方案相关的指标很多,惠捷通科技简单总结如下3点:
    1、业绩KPI
    业绩KPI是对企业成功起重要作用的一项业务指标。每个企业的业绩指标都不相同。关键业绩指标排在一切指标之上,是一套衡量企业成功的计量标准的测量数据的指标。关键业绩指标最终将帮助企业评估已经宣布的目标取得的进展。
    2、业务平均处理时间
    业务平均处理时间是呼叫中心衡量一次处理平均使用时间的指标,一般包括客户打进电话、等待时间、谈话时间和处理之后的相关任务。平均处理时间是决定呼叫中心配备人员标准的一个主要因素。
    3、首次呼叫解决率
    若在客户第一次打电话时就恰当地解决客户的问题,从而使客户不必打第二次电话。这是当下每个企业梦寐以求的目标,当然谈话时间是一个通用的呼叫中心业绩指标。总的来说,平均谈话时间快是理想的。
    那么对于现场的呼叫中心运营方案管理问题有哪些呢,总结如下:
    运营管理规范
    运营规范是呼叫中心管理水平的直观体现。企业主可根据呼叫中心的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。
    人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。
    工作环境
    良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场保险也会降低整体表现。
    座席激励
    在现场管理过程中,人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到座席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线座席的辛苦。
    以上就是目前众多企业在呼叫中心运营上多数遇到的问题,当然,惠捷通科技总结仅供参考,若希望得到更多呼叫中心运营方面的帮助,可点击米领官网做详细了解。
电销技巧
  • 做电销逼自己一把,你就优秀了
    1、一个人,做电销如果你不逼自己一把,你根本不知道自己有多优秀。
    2、做电销赚钱是一种能力,花钱是一种水平,能力可以练,水平是轻易练不出来的。
    3、在电销中心个人的知识,通过学习可以得到;一个人的成长,必须通过磨练。
    4、每天打完电话回家发现世界上好书很多,可以改变命运的书很少。
    5、这个世界上朋友很多,可以用一生托付的很多都在电销中心。
    6、如果发现一个人,一个地方,一件事,一本书,可以改变你的命运。一定要想办法跟他发生关系,否则,他就跟你没关系。
    7、当打电话时你还没有成功的时候,装也装出成功的样子。(因为装的时候,他已经成为你性格的一部分)
    8、我们学习的目的,是为了使用,不是知识没有用,而是你没有使用,说明你没有用。
    9、一个人出门的时候,把钱花出去,那里舒服就往那里花。一个人让别人舒服,他就是一个经营者;别人让你舒服,他就是一个消费者。
    10、一个人,敢听真话,需要勇气;一个人敢说真话,需要魄力。
    11、因为你的存在,让别人快乐起来,你叫朋友;因为你的存在,让别人卓越起来,你是教练;因为你的存在,让别人强大起来,你是领导。
    12、一件事情,对你伤害的程度与事情本身没有任何关系,取决于你对这件事的态度。
    13、你,简单了,你的世界就简单了;你,简单了,事情就简单了。
    14、在电销中心打电话这件事上,会干了,好好干;不会干了,乱干。干的次数多了,自然会干。但是,首先,你要干。
    15、一个人,想要优秀,你必须要接受挑战;一个人,你想要尽快优秀,就要去寻找电销里更好的挑战。
    16、一个人想要创业,先要学会打工。特别是面销和电销
    17、世界上,成功的有两种人,一种人是傻子,一种人是疯子。傻子是会吃亏的人,疯子是会行动的人。来自 51Callcenter.com
  • 换个心态去做电话销售,你会越做越顺利
    销售是一个高压力、高要求的职业,销售人员要想取得好的销售业绩,必须能够经受挫折,并能不断调整工作心态,以一种积极的、感恩的心态去面对工作和生活。以下是销售人员心态调整的五大方法。
     方法一:不要太顾面子
    早就有人说过:中国五千年来,面子害死多少人!项羽乌江自刎,称无颜见江东父老。若其能兵败志不坠,或许还能东山再起,则那一片好河山,鹿死谁手,尚知否?越王钩践不要面子,卧薪尝胆。面子何在?后东山再起,反败为胜,其理乎?有的业务员做业务,太讲面子,怕丢丑;怕被人笑话、瞧不起;不自信,这都不好。老人言:怕丢脸反而丢了脸,不怕丢脸反而救了一副脸。细中滋味,耐人寻味。
    王候将相,宁有种乎?谈业务,找客户,不论实力大小,利润是根本。我的产品能给你带来利润,是给你一个机会,时不再来,机不可失。你对我的到来应欢迎、高兴。我何尝有丢丑之嫌?心态好了,人自信了,何尝生意不成!工作中遭客户责备,被领导批评,不能感觉没面子,被责备,批评,是自己进步的一个机会。道吾恶者是吾师,道吾善者是吾贼,古人早有语之。
    方法二:不要太注重得失
    往往因为谈业务而谈,太看重结果。到最后,反而没有谈成。谈生意先得好好推荐自己,客户对你本人都尚不信任,那何尝会有生意可做,先把过程做好,结果自然会好,没有了过程,怎么会有一个好的结果呢?工作中同样如此,太注重待遇的好坏,反而做不好工作。工作做好了,自然一切都会好。待人接物关系也一样,太看重得失,有势利的嫌疑。
    方法三:不可感情用事
    对待工作不可搀杂太多感情,感情多了,原则就少了。“没有规矩,不成方圆”这样开展工作就难。在工作中遇到困难不能退缩,要坚强,明白困难只是暂时的,风雨过后往往都是彩虹。对工作一不满意,就想另谋高就,一朝不满就很难满足。如此循环,就成了候鸟,永远成不了老鹰。生活中也不能太情绪化,始终要有一个平和的心态,要能“骤然临之而不惊,无故加之而不惧”。而且人一旦情绪化,所有的能力就得不到正常发挥,自然就会影响工作。
    方法四:对生活,对人要宽容
    古人曰:君子坦荡荡,小人长戚戚。君子度量大,心胸宽广,不计较小事。对人太计较、太在乎,忧愁、烦恼就会太多;生活中太苛求、太求全,人就不会快乐。不防对生活,对人宽容一点,也许天地就大了起来!
    方法五:换个角度思考
    业务谈判中,学会站在客户立场考虑问题,就能分析出客户的心理,知己知彼,就能百战百胜;在工作中,学会站在老板、公司的立场考虑问题,就能透彻地理解公司政策,有利于业务开展;在生活中,学会站在朋友的立场考虑问题,“己所不欲,勿施于人就能善解人意”,交到好朋友,有了换位思考,心态就能明朗起来。
    心态的调解,重点还是在于我们要不断学习,提高自己,思想丰富了,想问题自然就全面了,看待事物就会更通透些,当然就会乐观,此为心态上乘之界!
  • 电销要从有效的开场白开始
    开场白1、吸引注意
    开场白的目的是吸引顾客的注意,如何在短时间内吸引顾客的注意是电话营销人员的能力体现,让顾客能开心与你交流是电话营销的第一步,也是关键一步。所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现,再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情,你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对他的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。
    行业的不同,电话营销的方式方法也不尽相同。特别是针对电信行业为、金融行业等,我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法,
    例如:“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次,我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话:“您好!张先生,我是**公司的***,我知道您的长途话费比较高,如果我们能将您的长途话费降低一半的话,不知您有没有兴趣了解下?”我当时就说:“有啊,你有什么办法?”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力,她说:“我们公司IP电话卡在促销,你买500元的IP电话卡,我们送您400元,基本上节省了一半。
    您看,如果您觉得对您有帮助,我什么时候安排人给您送过去?”(她还有很强的促成意识)后来,我也有拒绝,但她还是做成了生意,这单生意的成功,至少有一半功劳来自于她成功的开场白,她的开场白就用了“利益法”,重点在强调对客户的好处。
    开场白2、建立关系
    我们与顾客建立融洽关系最少有两个:声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语,在这个环节常用的就是:“请问您现在打电话方便吗?”不过,在实际工作中,有些电话销售人员问我这样一个问题:“张老师,原来我不问客户打电话是否方便的时候,谈话还能继续下去,但后来一问到这句话,基本上很多客户都会讲不方便,要让我再约时间。是不是这句话可以不问?”。
    我后来听了他们的电话录音,我又发现一个现象:就是有些电话销售人员一问对方是否方便,对方就会讲不方便,而有些电话销售人员问到这个问题时,基本上100%的客户都会讲:可以。他们有什么不同,我发现最大的不同在于声音感染力,前者的声音感染力基本没有后者那强,所以,关键不在于我们是否要问:“您现在是否方便?”,而在于电话销售人员本身。
    当时,我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时,礼貌用语可以换成:“不好意思现在打电话给您。”,而不是“您现在打电话方便吗?”,后来情况就发生了很大的变化。
    开场白3、联系产品
    建议开门见山,直接和产品联系起来,有的电话营销新手会出现很多意想不到的错误,比如:和顾客谈天谈地,最后忘记直接的目的。还有的不会把说的话前后联系起来,让顾客感觉泛泛其谈,没有重点。这两种是最常见,也是最致命的错误。
    有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题。
    利益吸引法
    电话销售开场白式样
    销售员:你好,王总监吗?我是某广告公司的客户主任王平,打扰您了。我们最近新开发了一种广告媒体,这种媒体主要的受众和贵公司产品的目标客户基本一致,我们做过测试您只要花一半的价钱就可以达到以前所做广告的效果,我希望能向您推荐一下。
    客户感兴趣则继续,如果顾客回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员马上说:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。然后,销售员要主动挂断电话!
    当一个小时后打过去时要有一种熟悉的感觉:王总监,你好!我是某广告公司的客户主任王平,你让我1小时后来电话的。
    点评:这是最老实的电话销售开场白,也是最常用的电话销售开场白。这种电话销售开场白的关键在于那段产品利益描述,让它能够打动客户的心,从而听你讲下去。这种电话销售技巧和话术比较适合对产品有显性需求的客户。另外,一旦客户以忙或者开会拒绝,则马上转为约定下一个时间的电话销售技巧和话术。
    请求指教法
    电话销售开场白式样
    销售员:王先生,我是某某公司王平,有件事情想请您指教
    顾客:可以,什么事情?顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
    当一个小时后打过去时要有一种熟悉的感觉:王总监,你好!我是某广告公司的客户主任王平,你让我1小时后来电话的。
    销售员马上说:那我今天下午再打给你,谢谢。然后,销售员要主动挂断电话!点评:这个电话销售开场白利用人们好为人师和不好意思拒绝别人的心理进行开场,吸引客户继续和你讲话,一般很少遭到拒绝。但应该注意的是,后面请教要确有其事,而且要十分注意自己的销售技巧和销售话术,不能让客户感觉自己上当,否则客户会再也不理你了。
    朋友推荐法
    电话销售开场白式样
    销售员:王先生,您好,我是某广告公司的客户主任王平,您的好友李玉华是我们公司的长期用户,昨天一起吃饭聊天,他给我介绍了您艰苦创业的经历,特别是您坚忍不拔的毅力和与众不同的创意,让我钦佩不已,我提出想认识您,是他给了我您的电话,并认为我们的产品也比较符合您的需求。
    顾客:啊,你过奖了。
    点评:使用朋友推荐法这种电话销售技巧的好处是能够迅速降低客户对陌生业务员的戒备和警惕性,注意上面的推销案例业务员故意通过强调李玉华是长期客户,来增加客户对自己的信任。
    另外,这种电话销售开场白介绍朋友如何推荐是一个关键,可以通过朋友的口对客户进行称赞,获得客户好感,这样他很难再拒绝你。即使遇到客户拒绝,你仍可以采取再约时间的电话销售技巧和话术,再次获得推销的机会。
    大家都是法
    电话销售开场白式样
    销售员:王先生,您好,我是某某广告公司的小刘,我们有一个专门针对高端客户的广告媒体,效果非常好,和贵公司一样性质的不少知名公司,比如某某公司、某某公司都长期使用用我们的广告媒体,我想请教您一下贵公司是否考虑过我们公司的这个媒体?
    点评:使用大家都是法这种电话销售开场白,是运用了从众心理,在这里要注意运用这种电话销售技巧,用来举例的公司尽量是那些知名的大公司,或者客户熟悉的公司。这样一方面可以增加客户对产品和你本人的信任度,另一方面也可以让他更倾向于从众。
  • 一开口就被拒绝,销售电话到底该怎么打
    一、遭到拒绝时,如何再次说服客户?
    1、"我没有兴趣"
    是,我完全理解,你不可能立刻产生兴趣,有疑虑,有问题十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?
    2、"我没有时间"
    我理解,我也觉得时间不够用,不过只要三分钟你就会相信,这是个对你绝对重要的议题,而且我也有一些关于时间管理的小配方,可能会帮助您更好地规划你的时间,为了更好节约你的时间所以我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访你一下?
    3、"我现在没有空"
    那您看我下次什么时候给您电话比较方便呢?
    4、"把资料寄给我看怎么样?"
    先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的贴切说明,您最好星期一或星期二过来看看、你看是上午还是下午比较好?
    5、"要做决定的话,我得先跟合伙人/家人谈谈."
    我完全理解,先生,我们什么时间可以跟您的合伙人/家人一起谈?
    6."我要先好好想想"
    先生,其实相关的重点我们不是已经读者讨论过了吗?容我直率地问一句:您顾虑的是什么呢?
    7、"我要考虑,考虑,下星期给你电话"
     
    欢迎您来电,假如接到您的电话将是一件幸运的事,先生,您看这样会不会更简单些?我提议我要星期三下午晚一点的时候给您电话,还是您觉得星期四上午比较好?
    8、"我要先跟我太太商量一下"
    好,先生,非常好的主意,可不可以您约夫人一起谈谈,约在这个周末怎么样?
    二、如何做好一分钟开场白?
    1、在客户还没开口前,亲切的和对方打招呼、问候,这点非常重要.
    2、自我介绍是一个自然的过程,应该要简单明了.
    3、在表明来意时,一定要营造一个"我为您带来了好消息"的好氛围,语言要简单,切忌铺垫过多.
    4、最后就是展现价值和开始询问,尽量别耽误客户太多的时间.
      
    好的开场白要遵循以下原则:
    1、多提问,少陈述,提问时要提对方感兴趣的问题.
    2、多用礼貌用语,充分尊重对方.
    3、要有创新意识,不要让自己的语言苍白无力.
    4、把握住谈话的主动权,能不断引起对方的兴趣.
     
    三、让客户无法拒绝的说话技巧
    1、用金钱来敲门
    几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣.
    2、发自内心真诚的赞美
    每个人都喜欢听到好听话,客户也不例外.因此,赞美就成为接近顾客的好方法.
    3、利用好奇心
    好奇是人类行为的基本动机之一.探索与好奇是一般人的天性,对于神秘奥妙的事物,往往是大家所熟悉关心的注目对象.
    4、借第三人来引起注意
    告诉顾客,是第三者(顾客的亲友)要你来找他的.
    5、举著名的公司或人为例
    人们的购买行为常常受到其他人的影响,推销员若能把握顾客这层心理,好好地利用,一定会收到很好的效果.
    6、向客户提供有价值的信息
    营销人员向客户提供一些对客户有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识,等,会引起客户的注意.
    7、适时的进行产品展示
    营销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点,是最能引起顾客的注意.
    8、利用产品引发兴趣
    营销员利用产品来引起客户的注意和兴趣. 这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍.用产品的推力来吸引顾客.
    9、虚心向客户请教
    营销员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意.
    10、赠送小礼品
    每个人都有贪小便宜的心理,赠品就是利用人类的这种心理进行营销.
    四、电话销售的4大禁忌
    1、不说主观性的议题
    电话销售人员最好不要和客户说一些与你的推销无关的话题,要说就说那些"今天的太阳好大"之类的话.最好不要去参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题,这些对你的电话销售没有任何实质意义.
    一些新人由于刚人行不长时间,经验不足,难免会出现跟着客户一起议论主观性的议题的时候.有经验的老推销员,开始会随着客户的观点展开一些议论,但是会在争论中将话题引向推销的产品上.
    2、不说夸大不实之词
    不要夸大产品的功能!因为客户在以后的日子里,终究会明白你所说的话是真是假.电话销售人员不能为了一时的电话销售业绩而去夸大产品的功能和价值,这样的结果就像一颗"定时炸弹",一旦爆炸,后果将不堪设想.任何产品都存在着不足的一面,电话销售员要客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势,帮助客户熟悉产品和市场,让客户心服口服.
    3、不谈隐私问题
    我们要体会客户的心理,而不是去了解客户的隐私,更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资!大谈隐私也是很多推销员常犯的一个错误.
    4、少问质疑性话题
    在和客户谈话的时候,你是不是会不断地问客户一些诸如"你懂吗"、"你知道吗"、"你明白我的意思吗"这些问题,如果你担心客户听不懂你说话,不断地以一种老师的口吻质疑他们的话,客户肯定会反感.从电话销售心理学来讲,总是质疑客户的理解力,客户必定会产生不满,会让客户感觉得不到最起码的尊重,进而产生逆反心理,这样的谈话可以说是电话销售中的一大忌.
指导文档
企业座席使用指导 产品文档 2017-09-10
企业管理员使用指导 产品文档 2017-09-12
任务外呼使用指导 产品文档 2017-08-26
座席资料配置指导 产品文档 2017-09-01
讯时SIP话机配置指导 产品文档 2017-09-22
讯时语音网关配置指导 产品文档 2017-09-23
点击这里给我发消息
在线
客服
返回
顶部